Hilfe, Produktrückruf! Was tun?

Bleiben Sie ruhig, Sie sind nämlich in guter Gesellschaft: In Deutschland wurden im Jahr 2016 gut 160 Produkte zurückgeholt, das sind etwa drei Produkte pro Woche. (Und natürlich waren wir auch das ganze Jahr gespannt, ob das eine Produkt mit den zwei Buchstaben nun zurückgeholt wird oder nicht oder wann es denn jetzt endlich soweit ist. Da Personen- und Sachschäden nicht zu befürchten sind und es sich "nur" um Täuschung handelt, ist keine Eile geboten. So scheint die Marke mit den zwei Buchstaben jedenfalls zu denken.)

Rückruf ist Chefsache, aber in der Vorbereitung gehören alle Unternehmensabteilungen an einen Tisch und ziehen an einem Strang: Recht, Marketing, Logistik, Finanzen, Customer Service. Erfahrungsgemäß liegt jeder Fall anders und erfordert unterschiedliche Kommunikationsinstrumente und Maßnahmen.

Holen Sie sich auf jeden Fall einen Anwalt an Ihre Seite. Wählen Sie einen Anwalt, der auf Produktsicherheit und Produktrückrufe spezialisiert ist. Er wird Ihnen die notwendigen Maßnahmen vorschlagen, die die unmittelbare Gefährdung der Produktnutzer unverzüglich minimieren, den Anforderungen der Kontrollbehörden entsprechen und Sie rechtlich absichern.

Es hat sich bewährt, wenn Rechtsanwalt und Texter Hand in Hand arbeiten. Ich unterstütze Sie gerne dabei, Presseerklärungen, Behörden- und Händlerschreiben, Infosheets oder FAQs in Zusammenarbeit mit Ihrem Anwalt zu verfassen, damit die Produkte mit einheitlicher (Sprach-)Regelung zurückgeholt werden. Ich spreche für Sie mit den Medien und führe bei Bedarf eine Pressekonferenz durch.

Viele betroffene Unternehmen haben Angst, dass die Kundenbeziehung oder das Image beim Verbraucher geschädigt wird, wenn man ein Produkt zurückholt. Hier kann ich Sie beruhigen. Das passiert nur, wenn man sich aus der Verantwortung stiehlt, seine Kunden nicht aktiv durch den Rückruf führt und/oder ihnen keine klaren, funktionierenden Abwicklungsrichtlinien an die Hand gibt. Ich kann aus eigener, mehrfacher Erfahrung sagen, dass ein Recall, wenn er straff und durchdacht durchgezogen wird, sogar ein hervorragendes Kundenbindungsinstrument sein kann.

Noch eine beruhigende Frage zum Schluss: An wie viele der 160 Produktrückrufe aus dem Jahr 2016 erinnern Sie sich?